Service à la clientèle et gestion des plaintes

Contenu de la formation

Objectif de formation :

Communiquer efficacement pour détecter où sont les zones à risque d’insatisfaction.

Adapter un comportement favorable à l’écoute active

Définir les actions à mener pour régler efficacement les plaintes.

 

Communication

Efficacité communicationnelle

  • Les mécanismes de base de la communication efficace
  • L’entonnoir de la communication
  • L’importance du verbal -non verbal – du ton de voix et des mots
  • Comportement qui facilite la communication
  • Les secrets d’une communication réussie

 

 

 

Attitudes et comportements gagnants face à la clientèle

  • Écoute active- Comment réagir – évaluer votre comportement

 

 

Attitudes et comportements à éviter face à la clientèle

  • Mettre en doute les dires des clients
  • Interrompre
  • Attitude agressive
  • l’utilisation des bons mots

 

 

 

Résolution de problème et résolution de conflit

  • Comment résoudre ?
  • Les solutions
  • validation de satisfaction du client
  • Le suivi après…

 

 

Dates

30 octobre et 6 novembre 2018

 

Horaire

le mardi soir

de 18 h 30 à 21 h30

 

Durée

6 heures

 

Lieu

CFP de Donnacona

312, rue de l’Église

Donnacona (Qc) G3M 1Z5

 

Coût

6$

Payable à l’inscription et non remboursable par la suite, sauf en cas d’annulation par le Centre.

ATTENTION

Des conditions particulières s’appliquent aux gens œuvrant dans les secteurs du public et parapublic.

LES EMPLOYÉS DU PUBLIC OU DU PARAPUBLIC DOIVENT PAYER UN TARIF DE 10$/heure.

Pour obtenir plus d’information à ce sujet, veuillez communiquer avec nous au 418-285-5018, poste 5078.

 

FORMATION EN ENTREPRISE

Coût à déterminer – Veuillez communiquez avec nous pour obtenir plus d’information!

 

Pour information ou inscription

Inscription en ligne : Cliquez ici

Courriel : saeportneuf@csportneuf.qc.ca

Téléphone : (418) 285-5018, poste 5078